Tolerância é de 20 minutos, conforme lei municipal

De acordo com a Lei Municipal 4069/2001, o cliente não pode esperar na fila do banco por mais de 15 minutos em dias normais, ou 20 minutos após feriados. Em Cuiabá, as estatísticas dos órgãos de fiscalização e defesa do consumidor mostram que poucos cidadãos reclamam da demora para ser atendidos. Em 2010, o PROCON do Estado recebeu apenas 60 queixas. Entretanto, desde que a lei entrou em vigor o órgão aplicou mais de R$ 8 milhões em multas contra bancos e outras instituições financeiras (cooperativas de crédito), R$ 1 milhão contra um único banco. Demora para atender, deixar de entregar senha, não oferecer caixa especial para idosos e portadores de deficiências e adaptação para oferecer acessibilidade estão entre os principais motivos de fiscalização e autuação dos bancos. O gerente substituto da Fiscalização, Rogério Leberalesso, explica que em Cuiabá os valores médios das multas aplicadas variam entre R$ 40 mil e R$ 50 mil por infração. E, ainda que há duas maneiras de agir contra os bancos. A lei prevê multas que podem oscilar de R$ 200 até R$ 2 milhões. Primeiro, diz, se o cliente apresenta a senha comprovando horários de entrada e de atendimento, a autuação é automática, sem necessidade de deslocamento de fiscal até a instituição bancária. Quando a queixa é apenas verbal, o órgão faz a vistoria in loco, observando tempo na fila, caixa exclusivo para idosos, acessibilidade e outras exigências legais. Rogério orienta os usuários de serviços bancários a ficarem atentos sobre o tempo na fila, exigindo da senha e marcação do horário que foram atendidos, além da acessibilidade. No caso dos idosos, por exemplo, a Lei Estadual 8569/2006 prevê a necessidade de caixa-eletrônico exclusivo e adequado para atendimento, bem como profissional devidamente identificado na forma da lei para atendê-los. Já o Decreto Federal 5296/2004, que regulamenta as leis 10048/2000 e 10098/2000, exige mobiliário adaptado para atendimento aos cadeirantes, assim como profissional capacitado para acompanhar e atender os consumidores com deficiência múltipla. (AA)