12 bancos notificados

Call centers de 12 bancos inspecionados pelo Procon de Mato Grosso funcionam de maneira insatisfatória no atendimento ao cliente e receberam notificações do órgão de defesa do consumidor por não atenderem as exigências estipuladas pelo decreto federal nº 6.523 de 2008. O Procon instaurou processo administrativo após as fiscalizações, que pode gerar multas de até R$ 3 milhões às empresas bancárias. Historicamente, o setor é o segundo no ranking de reclamações registradas no órgão, perdendo apenas para o de telefonia. A fiscalização foi realizada em janeiro por meio de ligações em dias e horários alternados aos Serviços de Atendimento ao Cliente (Sacs). O Procon notificou os bancos do Brasil, Real, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Unicard, Itaú, Unibanco, Ibicard, Citicard, Panamericano, Finasa e Santander. A relação abarca mesmo os que não atuam ‘fisicamente’ em Mato Grosso, mas emitem cartões de crédito nacionais e por isso tem clientes no Estado. A infração com maior incidência foi a inexistência de canais de comunicação para deficientes auditivos e de fala, pela qual nove dos 12 vistoriados receberam notificação. Outro ponto de descumprimento recorrente foi o condicionamento do atendimento à informação de dados pessoais pelo consumidor, o que é proibido. Quatro exigiram tais informações, na ‘prova’ feita pelo órgão de defesa do consumidor. Três estabelecimentos não apresentaram a opção para que o cliente entrasse em contato com um atendente, possibilitando apenas o atendimento digital. O mesmo número de fiscalizados não possuem números de SAC no site e outros três não forneceram o número de protocolo do atendimento ao interlocutor no início da ligação, o que é norma, mesmo que não haja solicitação. “A ineficiência na prestação desse serviço de atendimento por telefone gera um círculo vicioso. O consumidor precisa perder seu tempo e se dirigir até o banco, onde enfrenta fila e também ocupa o tempo do atendente do guichê, que poderia estar prestando atendimento a outras pessoas”, aponta o gerente de fiscalização do Procon, Ivo Vinicius Firmo. O que deixa os usuários mais insatisfeitos, de acordo com o Procon, é a demora no atendimento ao telefone, motivo pelo qual dois bancos foram autuados. A determinação do decreto é que em 45 segundos a ligação seja atendida. A empresa também têm a obrigação de gravar as ligações e manter o SAC funcionando 24 horas por dia. O ramo bancário é o segundo a passar pela fiscalização dos call centers no início deste ano. As empresas de telefonia já haviam sido alvo das vistorias e todas foram flagradas por irregularidades. Os próximos setores a serem acompanhados serão a aviação civil e o de planos de saúde.