Número de reclamações via redes sociais cresce 379%

Segundo pesquisa feita pela Consultoria E.Life, quando a reclamação junto à empresa ou a denúncia ao órgão de defesa do consumidor não surtem efeitos, o cidadão busca outros meios e aí entram as redes sociais, tanto por insatisfação quanto visando à urgência em obter solução. O problema é que mesmo antes de tentar a resolução via empresa, muitos consumidores atestam que não foram atendidos em suas reclamações. Em 2011 foram 272,2 mil queixas de brasileiros contra produtos, superando os 56,7 mil em 2010. O vice-presidente da CDL Cuiabá, Célio Fernandes, alerta aos consumidores para que, antes de mais nada, busquem o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas para resolver os problemas. “E o outro alerta vai para os fornecedores para aprimorarem continuamente este importante setor da empresa”, disse. Gisela Simona, superintendente do Procon-MT, defende que as redes sociais embora sejam uma ferramenta importante para recorrer, não é o meio mais eficiente. “Do ponto de vista técnico e jurídico tem direitos que não são contemplados nas denúncias feitas através das redes sociais. Mesmo que o valor seja devolvido - no caso de cobranças indevidas, por exemplo -, o consumidor teria direito ao dobro”, aponta. Otacílio Peron, advogado da CDL Cuiabá, fala que o consumidor procura, cada vez mais, ficar a par de seus direitos. Este conhecimento é uma poderosa ferramenta tanto para o próprio cliente quanto para o fornecedor. “Conhecer profundamente as regras do Código de Defesa do Consumidor (CDC) e respeitá-las evita uma série de problemas para o comerciante. Por outro lado, o consumidor tem como se proteger de qualquer problema que possa surgir”, esclarece. FALSAS DENÚNCIAS A falta de respaldo técnico, jurídico e da devida responsabilidade do cidadão em contar o caso na íntegra, passando uma falsa imagem e sequência de fatos, imputa um risco para o próprio consumidor e pode se converter em processos contra ele por dano às empresas. A marca e o nome são patrimônio das empresas, enfatiza o vice-presidente da CDL Cuiabá. “Quando alguém recorre às redes sociais está expondo a empresa e sua insatisfação. É uma maneira autônoma de fazer uma reclamação e de poder se expressar. O consumidor precisa ser atendido, respeitado e tratado com toda a atenção que merece e este deve referenciar a empresa dentro da verdade dos fatos.” “De um lado temos o direito do cidadão em se pronunciar livremente, o que é ótimo. E de outro, o dever deste em falar a verdade ao utilizar meios de comunicação ou buscar os órgãos de defesa do consumidor. Denúncias falsas podem resultar em uma contrapartida dele para a empresa. E aí, temos um aumento substancial: quanto vale o dano a uma marca empresarial? É preciso estar atento ao fato de que se houver abuso, a empresa pode recorrer judicialmente”, lembra Fernandes. ÓRGÃOS OFICIAIS Gisela Simona lembra que hoje, 80% dos atendimentos do órgão são feitos imediatamente. São três tipos de atendimentos imediatos: contato via telefone direto com o fornecedor, onde o problema pode ser solucionado na hora; extra-Procon quando o caso não cabe ao Procon resolver, os atendentes indicam o órgão que o consumidor deve procurar; ou Carta de Informações Preliminares, onde é enviada uma correspondência à empresa informado o problema, e a partir daí ela tem 15 dias para solucionar ou apresentar defesa. Além disso, Simona acredita que um avanço no atendimento eletrônico do Procon faria com que as pessoas optassem mais por recorrer ao órgão do que utilizar as redes sociais. Segundo Simona, 92% das pessoas que recorrem ao órgão já buscaram solução através do SAC da empresa e não obtiveram solução. “Nas reclamações em redes sociais as pessoas relatam também esse atendimento ineficiente”, conta. O advogado da CDL, Otacílio Peron, reitera que é fundamental aprimorar o atendimento do SAC. E completa que às vezes o empresário deve se posicionar pensando pelo lado do consumidor. E o consumidor deve avaliar seu caso com base no CDC, e colocar na balança os fatos, para ver se realmente está com a razão. (Com assessoria)