STJ determina que banco pague indenização à cliente

O Banco do Brasil S/A (BB) deverá pagar R$ 3 mil de indenização a uma mulher, que ficou por horas na fila sem atendimento nem acesso a sanitários. Para a Terceira Turma do Superior Tribunal de Justiça (STJ), o caso não se confunde com o mero aborrecimento nem se vincula a leis locais que impõem limites para o tempo de espera. A mulher alegou que estava com a saúde debilitada, mas mesmo assim foi mantida em condições “desumanas”, pois ficou em pé no local, onde não havia sequer sanitário disponível para os clientes. No STJ, a instituição bancária buscou afastar a condenação, imposta pela primeira instância e mantida pelo Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT). O BB sustentou que a espera em fila de banco por pouco mais de uma hora, ainda que configure ofensa à lei municipal que estabelece limite de 15 minutos para atendimento, não é suficiente para configurar dano moral. Segundo o banco, trata-se de mero aborrecimento, e não de ofensa à honra ou à dignidade do consumidor. Ao analisar o recurso, o ministro Sidnei Beneti afirmou que a espera por atendimento bancário por tempo superior ao previsto na legislação municipal ou estadual “não dá direito a acionar em juízo para a obtenção de indenização por dano moral”. Conforme o ministro, esse tipo de lei estabelece responsabilidade das instituições perante a administração pública, que pode ensejar a aplicação de multas. Mas o simples extrapolar desses limites legais não gera, por si, o direito de indenização por dano moral ao usuário. Porém, segundo o relator, o dano surge de circunstâncias em que o banco realmente cria sofrimento além do normal ao consumidor dos serviços. Para o relator, esse dano ocorreu no caso analisado. Ele entendeu que o tribunal local verificou que a mulher, com saúde debilitada, ficou na fila muito, tempo além do previsto na legislação. A sentença também destacou que a autora argumentou que a espera se deu em condições desumanas, em pé, sem sequer haver um sanitário disponível para clientes.