Insatisfação? Nunca

Uma empresa leva anos ou até mais de décadas para se consolidar no mercado, mas um serviço mal-executado por alguma prestadora de serviço pode desmoronar todo um trabalho construído com muito sacrifício. Em tempos de classe média, as empresas disputam palmo a palmo os novos endinheirados. Não é um volume de grana suficiente para transformar todos em integrantes do Clube dos Milionários, mas dinheiro para gastar em bens e produtos. Uma empresa de TV a cabo, por exemplo, pode ter um ótimo serviço, mas se o serviço de assistência técnica ainda é amador, dificilmente não irá perder clientes. Ainda mais se essa assistência demorar, dois ou até três dias. É o fim da empresa. O cliente vai reclamar, comentar com amigos, pedir para encerrar os serviços e ser cliente da concorrente. Um pesadelo para os empresários. O mesmo se aplica na questão da telefonia celular e fixa, mas como já existe a portabilidade, as empresas já não arriscam atuar com amadores num mercado tão competitivo. A conspiração contra uma marca ou uma empresa atua tudo num mecanismo moderno que envolve um sincronismo infernal. Essas empresas de serviço de assistência que possuem pessoas malpreparadas podem propiciar ao consumidor aquilo que nenhum empresário quer ouvir – a insatisfação. Porque um cliente insatisfeito, em tempo de redes sociais, não demora mais do que um dia para acabar com a empresa. Um efeito devastador mais do que um antigo comentário boca-a-boca que, em muitos casos se espalhava de forma de boato que se tornava incontrolável. Muitas vezes, não correspondendo à verdade. É o efeito “Luiza ao Contrário”, uma referência a adolescente Luiza que foi ao Canadá que ficou conhecida graças aos comentários de redes sociais. De repente, alguém tem problema com uma marca famosa e basta a pessoas apenas colocar no comentário que ficou insatisfeita para o processo começar. Depois do furacão, será difícil juntar todas as penas do travesseiro. O melhor nesse caso – da TV a cabo, da telefonia celular é não arriscar. Afinal, não estamos mais no reio do Omo, Doriana, Sadia e outras marcas que dividem o mercado com outras mais baratas (em termos de preço). ADILSON ROSA é repórter do Diário