Momento de cativar novos clientes

É muito comum em alguns segmentos do comércio varejista, após alguma data comemorativa expressiva - como é o Natal -, o registro do aumento de fluxo de pessoas procurando trocar presentes nas lojas. A Câmara de Dirigentes Lojistas de Cuiabá (CDL) orienta aos lojistas “que recebam este consumidor para a troca, como já é costume, pois esta é mais uma oportunidade de agradar, de torná-lo cliente e de vender mais, uma vez que o cliente está dentro da loja por iniciativa própria”, explica o vice-presidente da entidade, Célio Fernandes. Segundo o Procon/MT, não há nenhuma lei no Código de Defesa do Consumidor (CDC) que regulamente a troca de mercadoria que não contenha defeito ou algum vício. Porém, “se houver uma promessa do fornecedor de que realizará a troca, ou etiqueta prevendo isto, ele é obrigado a cumprir”, explica Gisela Simona, superintendente do Procon/MT. Usualmente, para o segmento de brinquedos, o fluxo de clientes buscando trocar mercadorias é alto o ano todo. Já em lojas de roupa, como o índice de presentes é muito alto durante o natal, é comum quem foi presenteado tentar trocar porque não gostou do presente ou não serviu. Vale ressaltar que após o Natal a demanda de consumidores que vão às lojas em busca das trocas é maior. Isso se dá por que, além de ser a data comemorativa que mais movimenta o comércio – principalmente pelo hábito de dar presentes –, há também os já tradicionais amigos secretos. Na Kadri Informática o fluxo de trocas também é estável o ano todo. Rosiele Silva, do setor de garantia, explica que na maioria das vezes a procura por outros itens é devido ao fato do presenteado preferir outro produto. O volume de clientes procurando substituir mercadorias na Anita Calçados aumentou entre 20% e 30% após este Natal, se comparado a um período comum do ano. Eva Acácia da Silva, gerente da loja, diz que as trocas ocorrem, em sua maioria, por numeração errada. Já na Flamboyan, apenas 5% dos que compraram na loja não acertaram no presente. É o que aponta o gerente Márcio Queiroz. “O índice de trocas está bem baixo este ano. Hoje as pessoas buscam se informar melhor sobre o presente que vai dar, como o tamanho e o modelo, por exemplo”, esclarece. E acrescenta que a loja oferece o vale-presente. “Quando a pessoa não sabe o que dar de presente, compra um vale que pode ser trocado por qualquer item da loja, dependendo do preço. Este pode ser um dos motivos pelos quais o número substituições não tenha aumentado”, conclui.