Capacitação é fundamental também no varejo

O maestro Tom Jobim (1927-1994) tinha o hábito de dizer, quando provocado, que o Brasil não é para principiantes. De forma análoga, profissionalismo é uma exigência inconteste do varejo, por ser o setor do mercado a sentir, de imediato, as constantes mudanças do consumidor. Vivem basicamente em simbiose. Profissionalismo para entender, a atender, este consumidor global, com acesso ao que acontece, em tempo real, em todo planeta. Consumidor não apenas mais consciente do seu poder de compra como, óbvio, mais exigente. Portanto, quem estiver atento e acompanhando este pulsar já sai com vantagens na hora de atrair este consumidor. Segundo Edmour Saiani, idealizador da Ponto de Referência, única companhia brasileira especializada na construção de cultura de servir e em implantar atendimento como estratégia de marca, “varejo, serviços e turismo são áreas que têm a ver com a alma do brasileiro. Usam relacionamento como a maior força e podem vir a ser referencia mundial”. Um bom profissional é aquele que não confia apenas no seu “feeling”, no seu talento, no seu “destino”. Não só está sempre exercitando o que tem de melhor, como sabe que as inovações são inexoráveis. Por isso, é preciso conhecê-las e dominá-las, para não ser pego de surpresa (e ver todo um trabalho ruir como um castelo de cartas... ou de areia). O melhor caminho para evitar que isso aconteça é se capacitando, tendo acesso a informações e ferramentas que permitam entender este novo consumidor, cujo comportamento é objeto de pesquisas constantes. Saber como age, por exemplo, durante uma compra - de um simples pãozinho na padaria da esquina a uma peça de roupa, uma tevê, um celular, uma moto ou um carro. Paralelamente, há uma busca constante pela excelência no atendimento a este consumidor, por meio de cursos, treinamentos, seminários, etc. e que contam com o suporte acadêmico de mestres, doutores e pós-doutores. Muitos trabalham suas teses com o foco na relação varejo-consumidor. Entre estas contribuições está a chamada Psicologia Positiva, desenvolvida nas universidades de Harvard e Pennsylvania (EUA), cujo princípio é, a grosso modo, estimular as potencialidade das pessoas. Ao invés de focar em distúrbios como a depressão e a ansiedade, busca promover as qualidades do viver, a compreensão das experiências positivas e do otimismo. Alguns dos princípios básicos desta nova ciência são: satisfação (viver com alegria, felicidade e prazer); engajamento (usar as próprias forças e as virtudes do caráter); sentido (ter um na vida); relacionamentos (saudáveis, com vínculo e apoio mútuo). "A Psicologia Positiva é fascinante. (...) Busca as potencialidades das pessoas, e não suas fraquezas, muito comum na psicologia tradicional", diz um dos difusores desta nova ciência, o brasileiro Claudemir Oliveira, mestre em Psicologia e membro vitalício da Harvard Medical School PostGraduate Association. Sua tese de doutorando, nos Estados Unidos, está focada nesta nova ciência. Paralelamente, ele desenvolveu, utilizando a Psicologia Positiva, o seminário Transcendência em Serviços e Gestão de Pessoas, ministrado na Walt Disney Parks & Resorts, em Orlando, onde durante 15 anos, como estrategista de treinamento global, treinou mais de 200.000 pessoas da América Latina, Europa e Ásia. Creio que esta nova ciência poderá ser de grande contribuição para as empresas, principalmente para o varejo, por estimular o lado positivo das pessoas (cliente ou atendente). Para o atendente, o emprego nessas áreas é o mais democrático, permite que as pessoas nem tão bem preparadas academicamente possam se capacitar e cresçam no trabalho como em nenhum outro mercado; para o cliente, porque será melhor atendido e servido. * LUCIANA FRANCO é regional e consultora de varejo e serviços da Ponto de Referência